客户服务中心服务规范

　　一、以客户为重
　　积极的身体语言；
　　保持愉快的语调；
　　解释你的做法的原因。
　　二、 聆听技巧
　　倾听：受人关心；
　　确认：受人关照；
　　探索：关注--理解；
　　响应：计划--生机--解决
　　三、克服异议
　　倾听不打断，然后总结客户对问题的看法。
　　如果必要，提问以获到更多信息。
　　解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正，并试探客户反应。
　　采取适当步骤并跟踪结果。
　　四、保持和提高自尊心
　　主动认出称呼客户。
　　记住并称呼客户的名字。
　　避免用术语。
　　当客户完成一件工作时，表示谢意。
　　对待客户的同事以同样的态度。
　　五、平伏客户情绪
　　致歉。 2 表示体谅、同情。 3 反馈用户投诉。 4 代表单位承担责任，并提供解决方法 。http://www.kehufuwu365.com/