客户服务中心服务定位

pingguo00001 周四二月 21, 2013 10:37 am

　　首先要对客户服务中心的性质进行定位，一般先要回答以下的几个问题。
　　1.WHY 
　　建立客服中心的目的是什么？其中包括了战略定位、长期目标、中期目标和短期目标。有的企业将客服中心的建立视为客户满意工程的重要环节，而也有部分企业一开始就认识到呼叫中心（Call Center）是一个新的企业门户。在做好客户服务的同时，能通过呼入呼出服务对客户挖掘、客户增值、客户保留和客户筛选做出重要贡献。
　　2.WHO
　　客服中心要为谁提供服务？对外而言，是个人客户还是企业客户？是普通用户还是VIP客户。对内而言，有哪些部门需要服务呢，比如成为市场部的销售渠道之一，为产品部提供咨询和服务，为维修部提供故障申告和维修预约登记，为研发部提供市场调查，为高层领导提供“关键决策数据”，收集客户信息和行为偏好，为分公司、经销商或者营业网点提供服务品质的管理、业务知识的更新或者投诉的监控调查。
　　3.WHERE
　　客服中心是提供一个地区的服务，还是全国范围的服务呢？如果是全国范围，是根据客户群的比例实行各地市分布式座席，还是全国集中、地区集中呢？
　　4.WHAT
　　（1）:提供何种服务
　　是以咨询为主，还是包含了业务处理、故障申告、投诉受理、技术支持、预约登记、客户回访、主动关怀、客户资料更新、市场调查、电话营销.
　　（2）:服务手段有哪些
　　除了固定电话以外，是否需要支持移动电话、电子邮件、传真、手机短信、网页聊天。这里特别提出移动电话，是因为需要注意到手机是不能拨打800免费电话的。
　　5.WHEN
　　服务时间如何？是工作时间，还是7×24小时呢？
　　6.HOW
　　服务水平如何?比如10秒内人工接通90的话务,投诉在48小时之内处理完成,所有电子邮件在24小时内回复等等。预计每日有多少话务量,预期的成本与收益如何,具体的服务流程是怎样的
　　上述每个问题的答案都将对其它关键环节产生重要影响。如果提供全国范围的服务,需要考虑到线路成本、人员在方言和地区地理上的技能。如果为VIP客户提供服务,则需考虑服务差异化策略,如优先接入、专家服务等。再比如需要提供24小时服务,就要考虑到人员数量的变化以及夜间安全、空调、系统维护等方面的条件。因此企业以及客服部门的决策层一定要先明确这些问题的答案,才能更有利于客户服务中心的建设规划。http://www.kehufuwu365.com/