客户服务中心服务忌语

　　严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：
　　有损害客户自尊心和人格的话不说；
　　埋怨客户的话不说；顶撞、反驳、教训客人的话不说；
　　庸俗骂人的话及口头禅不说；
　　刺激客户、激化矛盾的话不说。
　　1.对客户直呼：喂、嘿。
　　2.责问、训斥或反问客户
　　（1）什么怎么样？为什么？什么？说什么？怎样？你说什么？
　　（2）你到底在说什么？你不是要查什么吗？你到底想查什么？你到底想怎么样？你到你要不要查？你到底要不要听我说？你听不听我说？
　　3.态度傲慢、厌烦
　　（1）不行就是不行，这是规定。
　　（2）我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！
　　（3）你问我，我问谁？
　　（4）你问的问题没法查，我没办法。
　　（4）有意见找领导去，要告就告去！
　　（5）用不起就别用！我让您用了吗？
　　（6）你到底想怎么样？
　　（7）你有什么了不起！你有没有搞错？
　　（8）你这人怎么这样说话！你怎么这么罗嗦！你烦不烦啊！不烦我烦了！
　　（9）电视/电话没介绍/提示吗？你怎么不看/听啊！
　　（10） 我现在很忙，稍后你给我打过来。
　　（11）是系统问题（说顾客不知道的专业名词）。
　　（12）你自己看着办吧。
　　（13）你这人怎么这么奇怪？
　　4.推诿客户
　　① 我不清楚，我不知道，你找XX地方问。
　　② 这不是我办理的。
　　③ 我们公司就是这么规定的。
　　④ 这不关我的事，这不是我的错，没这回事。
　　⑤ 我查不到，你拨XX电话去查。
　　⑥ 我没法查，我也没办法。
　　⑦ 你自己先查清楚。
　　⑧ 这事不规我管。
　　⑨ 这事没办法，你自己想办法吧。
　　⑩ 你看看是不是你那面出了什么问题。
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