客户服务中心服务用语规范说明

　　以下内容中，“√”为正确的行为或应答；“×”为错误的行为或不应答，要严禁； 以下内容中，用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性语句，员工均可以根据实际情况做适当的变通。
　　1.开头语及问候语应答规范：
　　开头语时间界定：
　　√ 为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。 常规开头语：
　　√ 客服：“您好，客服中心，XX号为您服务。”
　　√ 客服：“您好，请问有什么可以帮您！”
　　√ 客服: 您好，请问是XX先生/女士吗？我是 X,是**网XX客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。
　　× 不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦”
　　　　2.电话无法听清的应答规范：
　　遇到客户声音微弱听不清楚时：
　　√ 客户服务员在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些：“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？”，应视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，客户服务员可以解释：“对不起！您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。
　　× 不可以“听不到”就直接挂机。 (可能用户使用免提）
　　无法听清客户声音时：
　　　　遇到电话杂音太大听不清楚时：
　　√ 客服：“非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打来好吗？”稍停5秒，客户同意后可挂机。如无法听到客户回应，则需重复两次，每次稍停5秒后再挂机。
　　× 不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。
　　遇到客户讲方言客户服务员听不懂时：
　　　　× “听不明白，找其它人再打过来。”就直接挂机。
　　遇到客户讲方言，客户能听懂客户服务员的普通话、方言时：
　　√ 在听懂客户所用方言的基础上，客服服务员可继续保持用普通话、方言与客户沟通。
　　√ 如客户服务员会说客户所用的方言，客户不会讲且听不懂普通话、方言时，客户服务员可采用客户所说方言与客户沟通。
　　× 未尝试努力与客户沟通的情况就挂机。
　　遇到客户抱怨客户服务员声音小或听不清楚时：
　　√ 客服：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），请问现在您可以听到吗？”（注意应循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪）
　　× 一下将声音提得很高，问“现在可以听到了吗？”。
　　× 直接将音量提高，继续说业务内容。
　　遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：
　　√ 客服：“非常抱歉，请您将刚才的问题重讲一遍，好吗？”或：“非常抱歉，刚才听得不太清楚，请您重复一遍，好吗？”
　　× 不可以说：“喂，什么？！你说什么？”
　　3.关于特殊沟通内容的应答规范：
　　遇到客户想知道本公司其它部门电话时：
　　√ 客服：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？”或“请您留下联系电话，我帮您转告相关人员回复您，好吗？”。
　　× “不清楚，你自己打他的手机！”；注意：不可以直接将本公司非公开电话号码与联系方式直接告诉客户。
　　遇客户来电找其它客户服务员时：
　　√ 客服：“***先生/女士，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很高兴为您服务。”因业务关系同事听电话
　　√ 客服：“先生/女士，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很高兴为您解答。”如客户强烈表示一定要找到这位同事听电话，可以再解释为：“我们每一个客服人员都受过专业的培训，同样可以为您提供专业的服务，请问您有什么问题需要咨询的呢？”
　　√ 如按上述解释后，客户仍不愿意，并表明只有该客服人员才能处理他的问题时，我们可以建议客户留下联系电话及回复时间（建议根据客户情况预留长一点的时间，避免由于轮班、休息等员工该同事无法按时回复）。
　　　　× 严禁直转接或生硬地说“这位客服代表不在”就直接挂机。
　　遇到客户打错电话时：
　　√ 客服：“您好，这里是XX客服中心，请您查证后再拨，感谢您的来电，再见。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。
　　× 不可以说：“喂，这里是XX，你打错电话了！查清楚后再拨。”
　　遇到客户询问自己的工号时：
　　√ 客服：“先生/女士，您好，我的工号是XXX，如我的服务有不周到的地方，欢迎您随时批评指正，我会不断改进的。”
　　× 不可以说：“我没有工号，有什么事你就说”。严禁故意隐瞒工号。
　　遇到客户询问个人信息时，如：姓氏、名字，QQ号等（非工号非工号非工号非工号）：
　　　× 不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话！
　　遇到客户提出非公司服务范围的要求，我们无法提供服务时：
　　√ 客服：“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾我无法帮助到您，建议您……(根据客户的需求给予适当的建议)。”或“非常抱歉，XX暂时没有这项服务，建议您……(根据客户需求给予适当的建议)”。
　　　　× 不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”或“我不知道，你查清再打！”或“有没有搞错，这里是XX客服中心。”
　　　　遇到客户致歉时：
　　√ 客服：“没关系，请您不必介意，如有疑问，欢迎您随时再来电咨询。”
　　× 不可以没有回应。
　　遇到客户致谢时：
　　√ 客户服务员必须响应：“不用客气，这是我们应该做的。”或“不客气，很高兴能为您服务”或“很高兴听到您的认可，我们会继续努力的，谢谢您”，若客户进一步表扬，客户服务员：“请不必客气，这是我们应该做的，感谢您对我们工作的支持，欢迎您随时再来电。”
　　× 不可以无动于衷，没有任何回应。
　　遇到无法当场答复的客户咨询：
　　　　× “这个问题我也要查了才能回复你”或“现在没办法”“没办法处理”或自以为是地根据自己的判断进行回答。
　　询问、记录顾客资料的应对方法：
　　√ “您好，您的联系方式方便告诉我吗？”“请问怎么称呼您？”“您的联系电话方便告诉我们吗？”“您的收件地址方便告诉我们吗？” “***先生/女士我重复一遍刚记录下来的资料，请您帮我核对信息是否记录错误可以吗？
　　× 不可粗暴的，未经询问就问顾客的联系方式与相关资料。
　　客户抱怨与投诉的应答规范：
　　遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声才接起）
　　√ 客服：“非常抱歉，今天咨询的客户比较多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？”
　　× 不可以说：“我也没办法，刚才线路忙啊！我都忙死了，有什么事情快说。”“我也不想的，我都快忙死了。”
　　　　客户投诉其他客户服务员工作出差错
　　　　× 不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您打××电话吧。”
　　客户投诉自己工作出差错
　　√ 客服：“非常感谢您指出我的不足，请您再给我一次为您服务的机会，好吗？关于您刚才反映的……”
　　√ 客服：“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，刚才我在问题处理上，确实没掌握好，我再帮您重新核实下这个问题，好吗？”
　　√ 客服：“很抱歉，我的服务让您失望了，非常感谢您的指正，我会在今后的服务中不断改进的。”
　　× 客服：“你去投诉啊，你可以投诉我，我的工号是****”
　　客户要求转其他管理人员接听并投诉自己工作出差错
　　在向客户尝试致歉后客户仍不接受，强烈要求转接其他管理人员接听，并投诉自己的服务或工作差错，可以应答如下：
　　√ 客服：“很抱歉让您失望了，我诚恳地向您道歉，请问您是否方便留下联系电话，我们的管理人员稍后回复您，好吗？”如客户愿意留下联系电话，则一定要紧记即时向管理人员汇报，管理人员在知悉该情况后应即争取在最短的时间内回复客户。（客户如有明确要求回复时间的则以客户要求为准）
　　√ 客服：“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，我现在将您的电话转给管理人员，请您稍等并不要挂断电话。”
　　× 不可以说：“我的工号是***，你如果要投诉，请你挂断电话后再拔我们公司的热线电话******，按*号键就可以投诉了。”
　　× 不可以说：“我们的管理人员不处理这个问题”或“没有管理人员，我就是最终处理人”或“不能转接，请你挂断后再打”。
　　遇到无法当场答复的客户投诉
　　√ 客服：“很抱歉，X先生/女士，非常感谢您向我们反映意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时内给您的答复。好吗？”（具体回复时间根据客户投诉情况按投诉类型规定回复时间处理）
　　× 不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。”
　　　　4.软硬件故障的应答规范
　　操作反应较慢或查询反应缓较慢应答
　　√ 客服：“很抱歉，公司的线路（系统）正在调整，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键/捂住话柄，取消静音后，如客户等候超出2分钟，客户服务员需向客户致歉：“X先生/女士，感谢您的耐心等候”。
　　× 不可以未解释及取得客户认可的情况下，就直接不出声或按静音键。
　　遇到设备故障不能操作时
　　√ 客服：“很抱歉，公司线路（系统）正在调整，请您稍后再来电，好吗？”如客户不愿意稍后来电，可以请客户留下联系方式，等设备正常后再及时与客户联系。（最终处理需留意有关故障处理的通知）
　　× 不可以不道歉或语气生硬：“线路有问题，我都帮不到您！”
　　5.查询线路等待的应答规范
　　为用户查询业务,查询时间较短,与用户双方在线等待应答方式
　　√ 如果查询时间比较短暂（时间以不超过10-30秒为准），为了保持与客户的互动，客户服务员应向解释：“您的问题我正在核实（处理），请您稍等一会”或“我帮您查询一下，请您稍等”或“正在查询中，请您稍等。” 注意：核实完毕后再重新与客户通话前，应客气称呼客户：“X先生/女士，您好，经核实XXX问题的情况……”
　　× 不可以只顾自己操作，把客户凉在一边，双方出现冷场现象。
　　为用户查询业务,查询时间较长,让用户静音或播放音乐在线等待
　　　　√ 取消静音或播放音乐键后，应感谢用户等待：“X先生/女士，非常感谢您耐心等候，关于您咨询的问题…… ”（禁语：不好意思，让您久等）
　　× 不可以取消静音或播放音乐键后就直接说查询情况，让客户感觉比较唐突。
　　6.结束语规范
　　向客户解释完毕后,应确认客户是否明了
　　√ 客服：“请问您清楚了吗？”“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。
　　× 不可以说：“喂，听懂了吧？”
　　通话结束前,应询问客户是否还有其它方面的咨询
　　√ 客服：“请问您还有其他问题需要帮助吗？”“请问还有什么可以帮您？”在确认客户没有其它方面的咨询后，礼貌地说：“感谢您的来电，再见！”，并尽量等候客户先挂机。
　　× 不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”
　　遇客户通话完毕仍未挂机
　　√ 客服：“请问您还有其他问题需要帮助吗？”“请问还有什么可以帮您？”若客户仍未回应，客户服务员：“如您没有其它问题需要咨询的话，我挂线了，感谢您的来电，再见！” 然后过5秒挂机。
　　× 不可以直接挂机。切忌在客户未挂机的时候，就大声说其它事宜。
　　结束语：
　　√ 确认客户没有其他问题的情况下，客户服务员应礼貌地说：“感谢您的来电，再见！”，并尽量等候客户先挂机。(接听
　　√ 谢谢您的定购，如有任何疑问，烦请您致电XX客服热线XX，我公司会尽快为您处理。谢谢您的接听，祝您愉快，再见。（外呼）
　　√ 对于客户投诉，在受理结束时，话务员应说：“很抱歉，XX先生/女士，感谢您反映的意见，我回尽快向上级部门反映，并在24小时内，给您明确的答复，多谢您的来电，再见。”
　　√ 遇到周末/节假日，可以在“再见”前加上“祝您、周末/XX节愉快！”
　　× 严禁未说结束语就挂机。
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