客户服务中心服务制度

　　第一章 总则
　　第一条 为提高客户服务中心服务质量，为住户提供优质服务、文明服务，在各个工作流程中体现专业、快捷、高效、一流的服务宗旨，维护公司良好信誉，争创先进文明，特制定本制度。
　　第二章 仪容仪表
　　第一条 仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。
　　第二条 上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。
　　第三条 制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。
　　第四条 严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。
　　第五条 仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。
　　第六条 严禁与住户发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。
　　第七条 办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗；办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。
　　第八条 注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲；注意个人卫生，以免因异味引起客户和同事的尴尬。
　　第三章 文明用语
　　第九条 养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，作到彬彬有礼，态度亲切。
　　第十条 接听电话务必注意以下事项：
　　在第一时间接听电话；
　　首先向对方问候“你好，客服中心，请问有什么可以帮助您？”
　　不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语。
　　第十一条 客服中心员工应掌握以下20条文明用语，并切实在工作中运用：
　　你好！（您好！）
　　上午好/下午好/晚上好！客服中心，请问有什么可以帮助您？
　　谢谢！
　　对不起！
　　不客气！
　　再见！
　　请稍等！
　　是的，先生/小姐
　　请问你找谁？
　　请问有什么可以帮助你吗？
　　请你不要着急！
　　请你与××部门××先生/小姐联系。
　　请留下您的电话号码和姓名，好吗？
　　我们会为您提供帮助！
　　请您填好《投诉单》！
　　谢谢您的批评指正！
　　这是我们应该做的！
　　感谢您的来电！
　　对不起，打扰了！
　　对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗？
　　第十二条 客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现：
　　喂！
　　不知道
　　墙上贴着，没长眼睛呀
　　急什么，烦死人了
　　急什么，没看到我在忙着吗？
　　哪个？他不在
　　要下班了，有事明天再来
　　不舒服，你别来了
　　快点，说完了没有
　　就这么说，怎么样？
　　有本事你去告
　　喊什么，等一下
　　讲了半天，你还没听懂？
　　出去，今天不办公
　　你问我，我问谁？
　　我不管，该找谁找谁？
　　我说不能办就不能办
　　你怎么这么麻烦
　　这个事儿我处理不了
　　我正在忙呢，你找他吧
　　你说话清楚点
　　你真烦，等一会吧，我在忙
　　你找谁呀，再说一遍，我没听清楚
　　都下班了，你不知道呀
　　急什么
　　你看清楚再问
　　墙上有，你自己看看就行了
　　你找谁，没这个人儿
　　渴了自己倒水那儿有杯子
　　你自己都不知道，我怎么知道
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