客户服务中心客户投诉处理技巧

　　（一）对投诉者应注意的投诉处理技巧
　　1、保持冷静，避免个人情绪受困扰；
　　2、向积极方面去想，并采取积极的行动（一位真正的专业人员会认为投诉是一项专业的挑战，而不是讲你想讲的）；
　　3、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的；
　　4、集中研究解决问题的办法，而不是运用外交词令（熟记各种可行的办法，并向客户提出适当的建议）；
　　5、避免提供过多不必要的资料/假设；
　　6、要充满信心；
　　7、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情；
　　8、多用类似下列的语句：
　　（1）谢谢您提醒，我们会注意的。
　　（2）谢谢您告诉我们。
　　（3）我们明白您的困难/问题。
　　（二）、处理投诉时应有的态度及常用语句
　　1、耐心聆听，令来电者、觉得你是关心其投诉，并作出相应的反映或以不同的语句重复其主要论点，常用语句：
　　（1）好的、我明白了；
　　（2）我明白您的意思；
　　（3）***先生/女士，我很理解您现在的心情。
　　（4）明白了，您的问题我刚详细记录下来了。
　　2、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快时，你先应向对方致歉以平息其怒气，方便事件之处理，常用语句：
　　（1）对不起；
　　（2）X先生/女士，我非常抱歉还请您原谅；
　　3、假如错在公司，必须向对方道歉并保证立即采取补救行动，常用语句：X先生/女士，非常抱歉因为费用问题耽误您的使用了，我们考虑到您的满意度我们考虑到您的满意度，尽力帮您解决这个问题。
　　4、当有需要时，向客户保证不会发生同样错误，常用语句：我们已经帮您做了取消屏蔽，以后决不会有类似的短信及费用的产生，请您放心。（此时可以告知用户你的工号，让顾客增强信心）。
　　5、令来电者知道你有心帮助他/她，提出各种可能解决问题的办法，常用语句：X先生/女士，这其实是最好的解决方法，不过如您认为不方便的话，我建议……。
　　6、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。常用语句：
　　（1）X先生/女士，真对不起，这件事只可以在……情况下才可以。
　　（2）X先生/女士，真不好意思，您的要求我们无法达到，因为……
　　（3）X先生/女士，您的问题我们已经详细记录了，我会及时反映给X相关部门，希望您谅解并耐心等待。
　　7、与用户沟通完毕之前要有礼的表示谢意或歉意，常用语句：
　　（1）X先生/女士，谢谢您对我们的服务提出建议。再见
　　（2）X先生/女士,由于我们的工作失误给您带来的不便请您原谅。再见！
　　8、若需比你级别高的人员来处理投诉，须让对方知道会找适当人选处理有关问题。常用语句：X先生/女士，这件事请我们暂时帮助您记录下来，然后我们稍后会让相关负责人向您继续协商，好吗？
　　（三）、如何处理反对意见
　　客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。反对意见的类型及处理方法：
　　1、第一类：误会你的意见，起因在于缺乏沟通。
　　（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。
　　（2）立即澄清（重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，这样做才可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重）。
　　（3）加强沟通练习，提高沟通成效。
　　2、第二类：合理的反对意见。客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。
　　（1）以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答；
　　（2）强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益；
　　（3）每次均以商议或发问作结。（把你的构思或解决方法及其他的效益提出，以减低反对意见的严重性。切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于这些效益之上，让客户知道你本身的建议充满热诚及信心。）
　　3、第三类：不合理的反对意见。客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。
　　（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答；
　　（2）任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重复对方已经认同的效益并加以加强。
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