客户服务中心客户投诉的应对方法

　　每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：
　　（一）让客户发泄
　　通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：
　　一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；
　　二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对待他们的投诉或抱怨；
　　三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。
　　（二）委婉否认法
　　使用委婉否认法避免陷入负面评价，就是当用户提出自己的异议后，客服人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。
　　适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现尽量避免出现尽量避免出现尽量避免出现“但是”。
　　（三）主动解决问题，承认错误
　　如果业务或系统的确存在问题导致错误收费或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。
　　（四)转移法
　　转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。应用转移法，客服人员应注意以下几点：
　　1、只有客服人员认为用户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，才能使用这种方法；
　　2、客服人员对用户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要让用户看出破绽，以免使用户产生被冷落的想法。同时当客服人员认为用户异议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题；
　　3、用户再度提起时不可不理会。如果用户再度提起异议，客服人员就不能不理会了，因为既然再度提起，表明用户已经把该异议当真，也说明这个意见对他很重要，此时客服人员绝不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除用户异议。
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